Frente al factor humano

Hace unos días terminé El factor humano de Christophe Dejours. A pesar de todas las referencias a psicólogos, sociólogos y antropólogos, es un libro dirigido a diseñadores, administradores, ingenieros y técnicos con el objetivo declarado de acercar herramientas de las ciencias sociales a la industria. No es ninguna novedad editorial, pero los libros de este tipo no abundan y me pareció que merecía una oportunidad.

Dejours presenta algunas ideas muy atendibles, como por ejemplo que la situación inmediata de trabajo no debe ser el único marco para evaluar e intervenir en cuestiones de higiene y seguridad. Desgraciadamente, la falta de referencia a problemas y casos concretos de disciplinas directamente relacionadas con la problemática termina por obstaculizar la buena recepción de la obra.

El libro también falla en otros aspectos. Cuando se plantean de manera antitética al factor humano como falla por un lado y como recurso por el otro, uno queda con la sospecha de que el autor no le ha dedicado la suficiente importancia al hecho de que la ingeniería y los RRHH se plantean problemas muy distintos.

Sin embargo, las objeciones levantadas contra la concepción de factor humano como falla no carecen de fundamento. Los estudios de factores humanos no solo incurren permanentemente en simplificaciones y presupuestos sobre el comportamiento humano que cualquier científico social encontraría injustificables, sino que además se encuentran centrados en los aspectos materiales de los sistemas técnicos. Sin ir más lejos, me consta que el concepto de error humano tal como es utilizado en ciertos ámbitos es construido sustractivamente a partir de la ausencia de fallas mecánicas [x].

Aceptando esto como válido, terminaríamos pensado que si la distracción momentánea de un operario le cuesta perder dos dedos se debe a un error humano (el suyo) y punto. No habría lugar para ninguna consideración acerca de las responsabilidades anteriores a la situación de trabajo. Ni para repensar la situación de trabajo de manera que un “accidente” semejante requiera algo más que solo unos segundos de desconcentración.

Cualquier intervención valiosa de las ciencias sociales a la industria incomodará a alguien. Avanzamos haciendo preguntas inesperadas, molestas y aparentemente estúpidas, porque para hacer bien nuestro trabajo tenemos que desmontar los conceptos ya establecidos como error y factor humano; no como objetivo, no para regodearnos en el cuestionamiento de lo dado, sino como un paso en la redefinición y resolución de problemas.

A pesar de los obstáculos que mencioné, el libro de Dejours permite acercar a ingenieros, técnicos y administradores este procedimiento.

No es poco.

[x] La ecuación – tomada de S. Dekker (2005) – es:

error humano = f (1 – falla mecánica)

Juegos y roles en antropología y marketing

A pesar de poseer un gran conocimiento empírico sobre las transformaciones de la cultura global y sobre las motivaciones de muchos grupos humanos – que los antropólogos haríamos bien en reconocer – los marketers tienen una multitud de puntos ciegos que podemos cubrir fácilmente. Me refiero a todo lo que tiene que ver con habilidad etnográfica, conciencia de la diversidad cultural, enfoque holístico y familiaridad con teorías sociales maduras.

Hay un ejemplo que me parece muy interesante: en los estudios de conducta del consumidor hablan de una role theory [1], que viene a ser el nombre que le dan a la metáfora escénica aplicada al su campo. Aunque esa analogía puede tener un gran valor heurístico, por lo general los marketers carecen de las herramientas analíticas y de la teoría social necesarias para operativizarla.

Ahí es donde la antropología puede realizar un aporte. En su Teoría de la estructura social Siegfried Nadel [2] se detiene a analizar el concepto de rol dándole una precisión de la que carece en su uso coloquial. El rol es según Nadel una serie* de atributos ordenados jerárquicamente, que van desde aquellos absolutamente necesarios (en el caso de un médico sería haber completado sus estudios) hasta los más triviales y contingentes (siguiendo el ejemplo del médico podría ser una pésima caligrafía). En sus propias palabras su utilidad radica en que actúa “en esa área estratégica en la cual el comportamiento individual se convierte en conducta social”. Cada palabra de esta frase cuenta. Para demostrarlo voy a tomar el ejemplo del productor agropecuario.

El rol del productor se define a distintos niveles: en cierto nivel se define en relación con otros miembros de la explotación (esposa, hijos, empleados), pero en otro nivel – que es de mayor interés para las empresas de maquinaria agrícola – se define en relación a las distintas estrategias que adoptan los agricultores. Cuando nos situamos en este nivel estratégico vemos que muchos agricultores hacen una distinción muy clara entre productores y contratistas, siendo el criterio subyacente la participación en el mercado de alquiler de tierras. Los primeros operan sus propios campos, y a lo sumo ofrecen servicios puntuales (fumigación, por ej.) a sus vecinos, mientras que los segundos toman campos en alquiler y se guían por una estrategia expansiva. Ahora, ¿cuales son las condiciones para que hayan decidido implementar tal estrategia? Dado que no pueden tomar en alquiler la tierra de los productores, y que estos últimos no quieren o no pueden incrementar la escala de producción, los contratistas compiten principalmente entre sí.

Me parece muy útil abordar la situación en la que se da esta competencia en términos de un juego, precisamente por el hecho de que la estrategia tiene un papel tan importante en estas definiciones. Tenemos entonces al contratista A, que trabaja en el lote del propietario A, en una situación de juego con el contratista B, que trabaja el lote del propietario B. Imaginemos que cada contratista tiene que tomar una decisión al mismo tiempo (como si estuvieran jugando piedra, papel o tijera) entre dos opciones: mantener las mismas prestaciones u ofrecerle a ambos propietarios un mejor trato (sea un mayor porcentaje, un contrato a quintal fijo, etc.) para quedarse con el campo trabajado por el otro contratista. No es una idea muy sofisticada; de hecho solo una variante del dilema del prisionero. Como tal, ofrecer un mejor trato a los propietarios es la estrategia dominante si se juega una sola vez, pero deja de serlo cuando la situación de los contratistas se repite cada campaña agrícola. El contratista que ofrece prestaciones superiores aumenta sus ingresos, pero reduce su margen de rentabilidad, y corre el riesgo de iniciar una guerra de precios. Pero además incurre en un comportamiento socialmente sancionado que lo pondrá en inferioridad de condiciones a la hora de compartir información valiosa con otros contratistas. La sanción social sobre esa clase de estrategias es además uno de los más poderosos incentivos a la incorporación de maquinaria agrícola de última generación.

A lo mejor el valor del ejemplo no queda muy claro hasta que llegamos a las preguntas que nos plantea: ¿En que juegos participan los clientes de una empresa? ¿De que roles tienen que estar investidos para poder participar? ¿Como intervienen los productos/servicios de una empresa en el juego? ¿Son accesorios, o herramientas imprescindibles para participar? ¿De que manera la introducción de sus productos o servicios altera el juego para sus clientes? ¿Como se mantiene informada del curso que toma el juego y aprovecha la información para introducir nuevos productos y servicios?

[1] Solomon, M. 2003. Consumer behaviour. Buying, having and being. Prentice Hall.
[2] Nadel, S. 1966. Teoría de la estructura social. Guadarrama.

El diseño de investigación como heurística

 

Nuestra formación académica puede llevarnos a pensar nuestra intervención en la empresa en términos de una investigación científica. Esto puede producir varios malentendidos, porque los parámetros de validación de una indagación semejante no son los que impone la búsqueda práctica de un problema de estrategia u organización, pero el diseño de una investigación puede proporcionar una heurística muy valiosa para diagnosticar problemas en una empresa.

 

Digamos que una empresa con un elevadísimo ausentismo le encarga a un antropólogo la tarea de encontrar su/s causa/s. Una de las formas de tratar el problema sería la siguiente: demandás acceso total a todos los departamentos; molestás al personal jerárquico con preguntas aparentemente ingenuas, hablas con empleados que no entienden muy bien que estás haciendo, perseguís al contador para que te diga todo lo que no va al balance… En pocas palabras, hacés etnografía.

 

A partir del registro te planteás algunas hipótesis. En ciertas situaciones, cuando la presión gerencial sobre tu trabajo es grande, puede que tengas que remitirselas prematuramente – e incluso es posible que la administración confunda tus hipótesis de trabajo con resultados. Pero si se te permite un margen de acción lo suficientemente amplio, generás un modelo para contrastar la hipótesis más prometedora con los datos relevados por tu etnografía y por los documentos de la empresa. Si esa contrastación da resultados positivos se la remitís sin más a administración – en caso que no sea satisfactoria, probas con otra hipótesis.

 

A lo mejor la empresa está fomentando inadvertidamente un conflicto sindical o un radio-pasillo desmoralizante pagando en negro una fracción importante del sueldo, o alimentando una brecha social entre el personal jerárquizado y los trabajadores por un mal sistema de incentivos. Hipótesis como estas pueden contrastarse modelo mediante, y dar resultados sólidos en relativamente poco tiempo.

 

 

 

Este esquema puede ser útil en ciertas situaciones. Hay que tener muy en cuenta los parámetros impuestos por la naturaleza del problema, tus coordenadas dentro de la empresa, y los límites de tiempo y recursos estipulados por la administración.

 

Más adelante trataré formas alternativas de intervención antropológica. Un abrazo.

¿Que puede aportar la antropología a la empresa?

A muchos antropólogos les cuesta articular una respuesta elaborada a esta pregunta. Sucede que no se formula con mucha frecuencia en un país donde las ciencias sociales se precian de tener poca presencia en el sector privado. Y es una lástima, porque podría responderla diciendo simplemente “mucho”.

Claro que para que la respuesta sirva para algo habría que especificar exactamente de que manera nos insertaríamos, y en que funciones podemos ser útiles.

Podría señalar los puntos en la cadena de valor en los que podríamos intervenir de manera más productiva para la empresa. Desde esta perspectiva podríamos estar tanto en actividades primarias (principalmente marketing y ventas) como en actividades secundarias (recursos humanos e infraestructura), pero se me ocurre que hay una manera un poco más precisa de exponer lo que tiene de particular el aporte antropológico.

Por supuesto que el antropólogo puede ser empleado como personal calificado full-time en las áreas mencionadas. Sin embargo, más allá de la participación orgánica del antropólogo en las actividades de la empresa, hay un mayor potencial en lo que Grant MacKraken llama ferret mode (literalmente modo hurón): la búsqueda etnográfica de un problema estratégico u organizacional subyacente del que solo se conocen las consecuencias más evidentes. El antropólogo en ferret mode debe ser capaz de moverse a través de los distintos departamentos de la empresa, e incluso debe conseguir acceso a proveedores y clientes (lo que puede ser un desafío para una empresa con una división entre departamentos muy rígida, sin duda).

Y si la etnografía tiene lugar dentro de la empresa, naturalmente también la tiene fuera de ella. En este caso la premisa es la de investigar como los (potenciales) clientes adoptan los productos y servicios. Esta clase de estudios tiene aplicaciones potenciales no solo en ventas y marketing sino también en el diseño; particularmente diseño centrado en el usuario (user-centered design).

Finalmente, el antropólogo puede adoptar el rol de educador en la empresa, proporcionando herramientas a la planta permanente de la empresa que sean pertinentes a sus funciones.

Resumiendo, se me ocurren cuatro maneras de las que un/a antropólogo/a puede participar en una empresa:

• Como empleado permanente, ejerciendo una función dentro de un departamento,
• Como etnógrafo dentro de la empresa, operando en ferret mode con el objetivo de encontrar la fuente de problemas organizacionales y estratégicos.
• Como educador, proporcionando herramientas a la planta permanente de la empresa que sean pertinentes a sus funciones (teoría a social para el personal de marketing y ventas, análisis institucional aplicado al sourcing estratégico, etc.)
• Como etnógrafo fuera de la empresa, estudiando la manera en la que los clientes adoptan el producto o servicio y lo integran a su vida cotidiana.

Pero nada de esto ocurrirá en la Argentina si la antropología no se atreve a abandonar las comodidades del sector público. Más allá de que la formación en algunos centros académicos todavía deje cosas que desear, la disciplina ya se haya consolidada en el ámbito académico. Es el desafío de nuestra generación lograr que se desarrolle involucrándose con el sector privado.